Российские контакт-центры преодолевают вызовы, опираясь на устойчивое развитие и импортозамещение

Исследование: кризис и санкции не останавливают развитие российских контакт-центров

Введение

Сложная мировая конъюнктура и экономический кризис, сопровождаемый санкциями, оказали значительное воздействие на различные сферы бизнеса в России. Однако контакт-центры в стране не только устояли перед этими вызовами, но и активно продвигаются вперед, вопреки сложной обстановке. Это подтверждают результаты исследования «Тренды и перспективы развития технологий для контактов с клиентами», проведенного в мае-июне 2023 года компанией Contact Center Benchmark совместно с Национальной Ассоциацией Контактных Центров и компанией BSS.

Основные выводы исследования

Уменьшение зависимости от зарубежных вендоров

По результатам опроса более 260 топ-менеджеров и руководителей клиентских служб и контактных центров выявлено, что почти 23% респондентов продолжают испытывать проблемы с программным обеспечением от зарубежных вендоров. Однако это число сократилось по сравнению с 2022 годом, когда о проблемах с зарубежными решениями сообщали около 30% респондентов. Основные проблемы включают в себя неработоспособность зарубежных решений, отсутствие технической поддержки и ограниченные возможности масштабирования.

Фокус на автоматизации и интеграции

Более 70% опрошенных выразили намерение увеличить уровень автоматизации в своих контакт-центрах, а 51% планируют интегрировать информационные системы для повышения эффективности. Почти половина респондентов (49%) сосредотачиваются на повышении лояльности клиентов, а 42% стремятся развивать цифровые каналы обслуживания.

Переход на отечественное ПО

С целью минимизации проблем, связанных с зарубежными решениями, почти 70% опрошенных контакт-центров намерены перейти на отечественное программное обеспечение. Более 90% респондентов уже широко используют отечественные решения, и только небольшая доля (чуть более 5%) не использует их в своих КЦ, обосновывая это отсутствием аналогов или их недостаточной функциональностью.

Перспективы развития

Свыше половины респондентов (более 50%) рассматривают возможность приобретения отечественных решений, особый интерес проявляется к речевой аналитике (почти 62%), системам WFM (55%), голосовым помощникам и чат-ботам (50%) и системам управления знаниями (48%).

Заключение

Исследование показало, что российские контакт-центры демонстрируют устойчивость в условиях экономического кризиса и санкций. Они активно ищут пути снижения зависимости от зарубежных вендоров, повышения автоматизации и интеграции, а также переходят на отечественное программное обеспечение. Эти шаги обещают успешное развитие отечественной отрасли контактных центров, несмотря на вызовы современной экономической ситуации.