Голосовые помощники и сфера здравоохранения: преимущества и вызовы
Голосовые сервисы с искусственным интеллектом — эффективный способ оптимизировать работу контакт-центра и повысить доступность его услуг. Каждый день на линию 122 поступают множества просьб вызвать врача на дом или записать на прием к доктору. Голосовые помощники регулируют поток таких обращений, самостоятельно обрабатывая типовые запросы, а сложные передавая операторам.
В более 25 регионах России внедрены голосовые помощники в сфере здравоохранения, которые обрабатывают входящие звонки и совершают исходящие обзвоны. Применение роботов становится все более популярной, зрелой и доступной практикой: появляются субъекты-наставники, делящиеся своим опытом. Так, например, Тульская область, чемпион по автоматизации линии 122, курирует несколько регионов, помогая им быстро и эффективно внедрить роботов.
Почему же голосовые помощники так прочно закрепились в сфере здравоохранения?
Пациенты могут быстрее получать доступ к медицинской помощи, так как они могут записаться на прием через голосового помощника вместо того, чтобы звонить в клинику или ждать своей очереди.
Голосовые помощники снижают нагрузку на персонал линии, больницы и клиники, обрабатывая часть звонков самостоятельно. Это позволяет справляться с периодами сезонных инфекций, когда число обращений растет.
Роботы быстро и точно отвечают на вопросы абонентов, консультируя по различным тематикам. Ассистент идет по четкому сценарию, поэтому не дезинформирует пациентов.
Голосовые помощники могут обзванивать пациентов и собирать полезную информацию. Роботы могут уточнять состояние пациентов, просить подтвердить запись или информировать о диспансеризации.
Несмотря на популярность голосовых ассистентов остаются трудности при их внедрении. Например, робот иногда может нечетко распознать ответ пациента, что влияет как на процесс идентификации абонента, так и на оказание услуги. Порой абоненты отходят от запланированного сценария или обращаются со специфическими запросами. Голосовой помощник в таких ситуациях не может обрабатывать звонок самостоятельно, поэтому переводит пациента на оператора.
