Чат-боты и персонализация клиентского опыта в рознице
Персонализация оказывает значительное влияние на продажи, и этот факт уже никого не удивляет. Современные клиенты ожидают, что компании способны предвидеть их потребности и предоставить им необходимое и качественное обслуживание. Например, исследование Salesforce показало, что 66% пользователей рассчитывают именно на такой формат взаимодействия.
В рознице одним из популярных digital инструментов коммуникации с клиентами являются чат-боты, которые автоматизируют взаимодействие и делают его более эффективным. Обычно в ритейле чат-боты применяют для поддержки пользователей и для непосредственной продажи товаров. Мессенджер-маркетинг помогает не только привлекать клиентов, но и удерживать их, при этом не требует привлечения больших ресурсов разработки.
Чтобы повысить эффективность чат-ботов и выделиться среди конкурентов, рекомендуется интегрировать элементы персонализации. Это может оказать следующие положительные эффекты:
1. Улучшение взаимодействия с клиентами
Чат-боты способны предоставлять персонализированный опыт, акцентируя внимание на актуальных предложениях и скидках и привлекая интерес пользователей. Такой подход оставляет приятное впечатление о бренде, что, в свою очередь, увеличивает конверсию.
2. Повышение лояльности к бренду
Если чат-бот обладает индивидуальным стилем общения, то он обязательно запомнится клиентам, которые оценят детальную проработку сервиса брендом и внимательность к ним. Персонализированный опыт способствует формированию лояльности компании, поэтому клиенты, ощущающие свою значимость, с большей вероятностью будут возвращаться.
3. Улучшение показателей удовлетворенности и удержания клиентов
Важно спроектировать чат-бота таким образом, чтобы клиенты искренне удивлялись тому, как много он знает о них. Высокий уровень персонализации создает впечатление, что вашему бренду не безразличны его клиенты, что способствует увеличению их удовлетворенности. Это приведет к естественному улучшению показателей CSAT.
Персонализация в чат-ботах — это не просто тренд, а необходимый элемент успешного взаимодействия с клиентами. Внедрение этих принципов поможет вашему бизнесу выделиться на фоне конкурентов и значительно повысить удовлетворенность клиентов. Как эффективно персонализировать чат-боты?
1. Отслеживайте действия клиентов
При первом посещении вашего интернет-ресурса чат-бот может отправлять приветственные сообщения, предлагая помощь в освоении продуктов компании. Это создаст дружелюбную атмосферу с самого начала.
2. Используйте атрибуты для персонализации общения
Собирайте информацию о клиентах, такую как имя, адрес электронной почты и номер телефона, чтобы затем применять для персонализации последующего общения. Например, обращайтесь к пользователям по имени в сообщениях или подставляйте уже известные контактные данные, экономя время клиента на повторный ввод информации.
3. Рекомендуйте продукты на основе данных клиента
Когда пользователь впервые посещает ваш сайт, он может затрудняться с поиском нужной информации. Уточняйте с помощью бота продукты, которые они ищут, и предоставляйте рекомендации прямо в чате. Также используйте исторические данные клиентов для создания новых рекомендаций. В случае брошенных корзин бот сможет напомнить о товарах, добавленных в корзину.
4. Общайтесь с клиентами на их языке
Клиенты ожидают, что боты смогут разговаривать на их родном языке. Многоязычный чат-бот становится универсальным инструментом в арсенале персонализации, понимая запросы клиента и отвечая на том же языке.
