В ходе обсуждения эксперты рассмотрели современные технологические решения для оптимизации работы клиентской службы: голосовых роботов, речевую аналитику и WorkForce Management (WFM). Компании поделились своим опытом автоматизации услуг клиентской службы, развития и наращивания функциональности решений, а также достижения бизнес-целей.
«Мы собрали лучших отечественных вендоров, которые уже профессионально работают с партнерской сетью, развивают службу поддержки, выстраивают релизную политику и делают это не хуже западных. Нам, как партнерам, очень приятно работать с такими компаниями, потому что здесь есть и партнерские программы, и высокое качество продукта, и развитая инфраструктура, и поддержка персонала», — рассказал модератор дискуссии Николай Чекин, директор по развитию партнёрских продуктов ITFB Group.
В круглом столе приняла участие Юлия Вдовина, директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах компании BSS.
Она отметила, что с технической точки зрения, речевая аналитика (РА) — это интеллектуальный «движок», который позволяет аудиосообщения переводить в текстовое, а затем уже анализировать: вычленять из коммуникации определенные слова, паттерны в поведении и так далее. Кроме того, по ее словам, РА включает в себя такой блок, как Quality Management, что позволяет оценивать каждую коммуникацию, выявлять плюсы и минусы и использовать этот анализ в обучении сотрудников колл-центра.
«После того, как мы доводим навыки персонала до профессионального уровня, перед нами стоит задача этот уровень удержать. Речевая аналитика помогает и в этом. Во-первых, она может выводить запрос на робота, что облегчает труд сотрудников колл-центра: у них высвобождается время на решение более существенных задач. Во-вторых, речевая аналитика помогает им не только лучше отрабатывать конфликтные ситуации, но и не выгорать при этом. Она может определить, близок ли сотрудник к выгоранию, и анализирует, кто управляет диалогом — оператор или клиент. Известно, что если диалогом управляет последний, то он значительно меньше по своей длительности и влияет на удовлетворенность самого оператора, который, как и любой сотрудник, хочет видеть свой вклад в развитие компании», — отметила Ю. Вдовина.
Эксперты отметили, что важным условием для автоматизации контакт-центров является применение не одного инструмента, а их комплекса. Например, с помощью инструмента речевой аналитики можно выявить причины отклонений во входящем трафике, а использование голосовых роботов на входящих линиях для обработки типовых вопросов позволяет существенно разгрузить операторов.
