Основной целью внедрения виртуального помощника контакт-центра в ИТ-контур Минздрава Мурманской области стало создание максимально удобных условий взаимодействия пациентов с медучреждениями и повышение лояльности к системе здравоохранения региона в целом. Для реализации проекта была выбрана разработанная в России интеллектуальная диалоговая платформа Digital2Speech компании BSS. Проект выполнил БФТ-Холдинг.
В процессе внедрения голосового помощника были подробно прописаны скрипты каждого из сценариев робота и определены итоговые формы отчетов, которые моделирует конструктор отчетности. Интересной деталью дообучения стала возможность распознавания роботом «народных» названий медучреждений, которые пациенты могли указывать при записи.
Сегодня граждане могут в круглосуточном режиме без участия оператора записаться на прием, вызвать врача на дом, получить информацию о графике работы конкретного медучреждения и другие сведения. Кроме того, автоматизированы такие функции, как обзвон пациентов для подтверждения записи с целью высвобождения вакантных слотов, оценка доступности работы медучреждений, ведение «листа ожидания» – фиксация необходимости записи при отсутствии слотов, обратная связь. На данный момент роботизировано предоставление более 20 медицинских услуг, а общий уровень автоматизации бизнес-процессов при этом превысил 60%.
Более 1500 обращений ежедневно поступает в ЕКЦ, их большую часть теперь обрабатывает робот. Инструмент речевой аналитики, реализованный в составе виртуального ассистента, помогает проводить глубинный анализ всех диалогов с пользователями. Ответственные сотрудники могут отслеживать точность обработки запросов и дообучать модель распознавания, оптимизировать бизнес-процессы. Руководитель контакт-центра в свою очередь может оценивать операторов, оставлять рекомендации, использовать карты автооценок, что помогает в быстром определении проблемных зон и исключает риски негативных отзывов клиентов в будущем. Это напрямую влияет на улучшение качества работы операторов, а также помогает выстроить прозрачную систему мотивации сотрудников.
«Минздрав Мурманской области активно работает в направлении цифровизации региональной системы здравоохранения, внедряя современные ИТ-инструменты и лучшие практики. Добавление виртуального помощника в единый региональный контакт-центр позволило нам закрыть большой перечень типовых задач операторов, благодаря чему с одной стороны смогли разгрузить персонал от рутины, а с другой – обеспечить круглосуточный прием обращений для наших жителей. Кроме того, у нас появилась возможность отслеживать качество обработки входящих обращений, оценивать эффективность реализованных процессов и работать над их улучшением. Таким образом мы вывели обслуживание граждан на качественно новый уровень: каждый звонок будет принят и обработан в максимально быстрый срок», – резюмирует Аркадий Амозов, главный врач ГОАУЗ «Мурманский областной центр специализированных видов медицинской помощи».
