Международный форум CCWF-2025 уже в 20-й раз собирает экспертов и профессионалов индустрии контактных центров и обслуживания клиентов для обмена опытом и эффективными практиками. Главными темами обсуждений были кейсы выстраивания взаимодействия с клиентами, барьеры цифровой трансформации и встраивание роботизации в бизнес-процессы.
Наша команда поделилась с участниками собственными наработками в рамках автоматизации контроля качества, объяснила, почему будущее за гибридным искусственным интеллектом и рассказала, как виртуальные помощники и речевая аналитика трансформируют клиентский сервис.
Компания представила Модуль контроля качества Речевой аналитики, инструмент для оптимизации работы контролеров качества. Участники форума проявили большой интерес к разработке, активно тестировали ее функциональность и дискутировали о преимуществах. Модуль помогает в среднем на 30% повысить эффективность контроля качества в контакт-центре за счет автоматизации отчётности в Excel и отсутствия необходимости работы в разрозненных программах (ПО). Кроме того, на стенде мы продемонстрировали другие наши речевые решения на базе интеллектуальной диалоговой платформы BSS: чат-ботов, голосовых роботов, речевую аналитику, робота-тренажера для операторов на базе ИИ, голосовую биометрию, исходящие обзвоны.
Наибольший интерес публики вызвал ИИ-тренажер оператора, который компания впервые продемонстрировала на публике. Новый продукт компании позволяет проверять уровень усвоения операторами нового материала на практике, не рискуя репутацией при общении с реальными клиентами. Это достигается за счет имитации поведения клиента с помощью LLM-модели, следующей по заданному скрипту, «настроенному» настроению «клиента», траектории диалога и подстраивающейся под ответы оператора.
В рамках форума выступила Юлия Вдовина, директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах BSS, с докладом об эволюции контакт-центров и применении ИИ. Спикер отметила, что системное использование ИИ формирует качественный отрыв от традиционных подходов, позволяя компаниям оставаться человечными и открытыми для диалога за счет мгновенной реакции на потребность клиента, появления персонализированных сервисов, увеличения глубины понимания клиента и эффективности вовлечения. При этом искусственный и человеческий интеллекты должны дополнять друг друга, поскольку клиенты ценят не только скорость и точность, но и эмоциональное вовлечение в решении их проблем.
«Автоматизация процессов не заменит «живого» общения, но освободит операторов от рутинных задач. Мы предлагаем использовать гибридный подход, когда ИИ предоставляет точную аналитику и варианты ответов, а далее человек принимает решение на основе эмоциональных, стратегических и этических факторов», — прокомментировала Юлия Вдовина.
Теме гибридного интеллекта, синергии человека и работа, было посвящено выступление Дарьи Громовой, ведущего аналитика по контактным центрам департамента голосовых технологий BSS. Эксперт сравнила внедрение ИИ без человеческой экспертизы с запуском ракеты без инженера. Инструменты ИИ должны быть заточены под конкретные задачи компании для достижения желаемых результатов, и только человек может задать правильный вектор развития технологий в бизнесе. Таким образом, будущее за симбиозом, где технологии усиливают человека, а не заменяют его.
«Частая ошибка при внедрении ИИ — это гнаться за модными технологиями. Однако, универсальные решения или нейросети могут не отвечать потребностям бизнеса, что не позволит получить компании желаемых результатов, а также приведет к разочарованию в возможностях ИИ. Качественная постановка задач, решаемых с помощью ИИ, и учет специфики деятельности поможет максимизировать положительные эффект от использования технологии», — поделилась Дарья Громова.
Анна Ивлева, product owner системы Речевая аналитика компании BSS, поделилась результатами исследования, как речевая аналитика и LLM помогают управлять внутренним климатом и развивать таланты. Например, было продемонстрировано, что базовая речевая аналитика может помочь HR-командам с формированием стандартной для них отчётности и позволяет моментально выводить eNPS (уровень чистой лояльности сотрудников), выявлять взаимосвязь eNPS работников с различными факторами (например, формат работы сотрудника — гибридный/удаленный), и с помощью LLM проверять разные гипотезы о состоянии персонала в компании, в частности, вероятность увольнения сотрудника.
Также эксперт рассказала о результатах анализа ежедневных созвонов проектных команд с помощью LLM в Речевой аналитике. Как пример, были исследованы: уровень стресса команд, выявлены скрытые лидеры в обеих командах, установлены какие лучшие практики применяются командами и также были сформированы рекомендации с помощью модели для роста эффективности совещаний.
«Речевая аналитика и LLM — мощные инструменты для анализа «внутреннего климата». Это нестандартное, позитивное масштабирование данных технологий, позволяющее найти инсайты, которые не достанешь с помощью обычного свода данных, и быстро запустить анализ HR‑данных. С помощью полученного исследования можно оценить силы, мотивацию и навыки команды, и найденные инсайты применить при формировании индивидуальных планов развития для каждого сотрудника», — рассказала Анна Ивлева.
Анна Ивлева и Алина Пиляева, начальник Центра оценки качества сервиса контактного центра в Газпромбанке, в совместном выступлении поделились кейсом автоматизации контроля качества с помощью ИИ-платформы BSS. Ранее аудиторы контакт-центра банка сталкивались с разрозненностью рабочих процессов из-за использования нескольких систем, включая Excel-файлы, а также ручным распределением диалогов на проверку. Речевая аналитика BSS может в автоматическом режиме рассчитывать нагрузку контролеров качества и распределять диалоги для оценки без участия человека, что позволит уменьшить субъективность выборки и обеспечить равномерность проверки диалогов операторов. Это поможет примерно на 30% увеличить эффективности за счёт экономии времени переключения сотрудников качества между разными ПО и автоматизации процессов.
«Внедрение ИИ-платформы позволит нам сократить время обработки одной задачи с 22 до 14 минут. Также аудиторы смогут работать в одном пространстве, без переключения на различные ПО, что минимизирует вероятность ошибок и ускорит анализ диалогов», — поделилась Алина Пиляева.
О том, как виртуальные помощники и речевая аналитика трансформируют клиентский сервис, рассказал Илья Грознов, руководитель клиентского сервиса «Честный знак». Компания столкнулась с ростом обращений вследствие масштабирования системы маркировки, а поддержание высокого уровня сервиса требует постоянного совершенствования работы операторов и умение консультировать клиентов по каждой группе товаров. Чтобы повысить производительность КЦ, «Честный знак» внедрил виртуального помощника и речевую аналитику от BSS.
При поступлении обращения робот собирает уточняющую информацию (товарную группу, ФИО звонящего, ИНН организации, цель обращения, проблему), вносит эти данные в CRM-систему и затем подключает оператора, который уже видит, с каким вопросом обращается клиент. С помощью речевой аналитики проводится анализ 100% диалогов клиентов с операторами и виртуальным голосовым помощником для выявления зон улучшения качества обслуживания. Это помогло снизить время и трудозатраты на постобработку длинных и сложных обращений, скорректировать скрипты за счет выявления эффективных практик и выявить причины снижения эффективности обслуживания.
«Мы планируем расширять функциональность нашего голосового помощника. Также в планах внедрение робота-суфлера, который позволит в режиме реального времени выдавать ситуативные и контекстуальные подсказки в ходе диалога. Кроме того, нам крайне интересен ИИ-тренажер для обучения наших операторов в условиях, максимально приближенных к реальным диалогам с клиентами», — резюмировал Илья Грознов.
Выступления наших спикеров вызвали большой интерес и вовлеченность участников форума — активно обсуждался гибридный искусственный интеллект и его роль в трансформации клиентского сервиса. Также на стенде BSS можно было ознакомиться с нашими продуктами и получить консультации. Особое внимание было приковано к нашим новинкам — ИИ-тренажеру и Модулю контроля качества Речевой аналитики, значимость и эффективность которых отметили специалисты и эксперты клиентских служб.
