Заключенное партнерство позволит интегрировать технологические компетенции BSS в сфере искусственного интеллекта и речевых решений с экспертизой НТЦ АРГУС в области управления персоналом контакт-центров. Так на рынке появится полностью отечественный единый комплекс WFO, который будет включать планирование, контроль, аналитику и интеллектуальную поддержку сотрудников.
Синергия двух компаний поможет контакт-центрам создавать прозрачную экосистему, где каждая минута оператора и каждый клиентский диалог приносят максимум ценности. При этом данные из системы WFM будут учитываться при анализе диалогов в речевой аналитике, а информация о пробелах в навыках и отклонениях в поведении оператора, полученная из речевой аналитики, может учитываться при распределении смен в системе WFM.
АРГУС WFM CC предсказывает нагрузку с точностью до 98% и создает оптимальные графики с учётом навыков, каналов и бизнес-целей. Это значит: меньше издержек, выше производительность, никаких потерь SLA.
Система речевой аналитики компании BSS позволяет анализировать любые коммуникации с клиентом в КЦ и точках физического присутствия. Встраивая речевую аналитику в бизнес-процессы, заказчик решает задачи повышения качества клиентского сервиса, эффективности его работы, оптимизации расходов и увеличения конверсии продаж.
Модуль контроля качества (QM) помогает вывести клиентский сервис на новый уровень за счет значительного роста качества обслуживания. Он позволяет автоматизировать контроль качества обслуживания и взаимодействия сотрудников заказчика с клиентами, используя генеративные нейросети, LLM и технологию RAG.
При этом появляется единый профиль сотрудника, и каждый оператор может в личном кабинете переходить от графика смен к информации о своих показателях качества и эффективности, а также онлайн-отработке навыков коммуникации. Всё это мотивирует и вовлекает персонал, снижает текучесть и усиливает лояльность сотрудников.
Руководители видят в дашбордах полную информацию – прогноз/факт по загрузке, эффективность расписаний, метрики качества и уровень сервиса по всем каналам, подразделениям и тематикам. Принятие решений становится быстрым, эффективность измеримой и управляемой.
«Мы видим, что российский рынок контактных центров дорос до внедрений WFO, потому что базовый уровень автоматизации уже достаточно высокий. И партнерство с BSS – это первый шаг к созданию общего решения, способного превратить контактный центр в стратегический актив компании – гибкий, предсказуемый и ориентированный на клиента», – прокомментировал Никита Городчиков, руководитель направления WFM НТЦ АРГУС.
«Объединение экспертизы НТЦ АРГУС и компании BSS позволит предложить рынку уникальное решение. Синергия технологий наших компаний, профессионализм команд, аккумулирование многолетнего опыта — все это залог качественного и востребованного рынком продукта, который будет эффективно решать вопросы пользователей. Мы сделаем все, чтобы бизнес-заказчики получили решение, способное реально и кратно приносить пользу», — подчеркнул директор по развитию партнерских продаж компании BSS Артём Роменский.
На первом этапе, компании выведут на рынок совместное решение, которое позволит контактным центрам сразу же встроить в свой ИТ-контур речевую аналитику и систему управления рабочей силой. Это решение не потребует доработок, может быстро разворачиваться и сразу начать повышать KPI контактного центра в разрезе повышения качества обслуживания, снижения AHT (среднего времени разговора), AWT (среднее время ожидания на линии) и ASA (средней скорости ответа) за счет лучшего планирования и анализа диалогов.
