Речевая аналитика поможет:
продажи
стоимость
качество
или услуг:
- Выявление лучших практик продаж
- Анализ обратной связи от клиентов
- Анализ реакции клиентов на запуск новых и изменение существующих продуктов
- Выявление потребностей
- Работа с возражениями
- Мониторинг озвучивания предложений клиенту
- Контроль полноты и качества озвученного предложения
- Выявление причин отсутствия озвучивания предложения
- Использование «мостиков», связок и пр.
- Корректировка сценариев, аргументации, FAQ
- Организация сессий по обмену опытом
- Развитие компетенций продаж (коммуникационные навыки и т.п.)
- Понимание релевантных рынку преимуществ продукта (сильные и слабые стороны)
- Включение маркеров озвучки предложений в систему мотивации
- Совершенствование программы обучения
- Улучшение контентного сопровождения оператора
- Изменения продукта/ услуги/ процедур их оформления
- Мониторинг озвучивания предложений клиенту
- Контроль полноты и качества озвученного предложения
- Выявление причин отсутствия озвучивания предложения
- Включение маркеров озвучки предложений в систему мотивации
- Совершенствование программы обучения
- Улучшение контентного сопровождения оператора
- Изменения продукта/ услуги/ процедур их оформления
- Автоматизация обслуживания
- Самообслуживание
- Скорость решения вопросов клиентов
- Количество и причины обращений
- Анализ «паровозных» сервисных операций
- Улучшение продуктов и процессов обслуживания
- Выявления лучших практик обслуживания
- Мониторинг временных потерь на обслуживании
- Разработка целевого клиентского пути с акцентом на самообслуживания
- Выстраивание системы учёта рутинных операций и стратегии снижения их проведения через сотрудников (автоматизация)
- Выявление причин повторных обращений и снижение их количества
- Снижение «тишины» за счет дообучения операторов, пополнения базы знаний и устранения временных потерь в звонке из-за неоптимальной работы ПО
- Автоматизация части задач сотрудников
- Встраивание маркеров эффективности в систему контроля и оценки
- Оптимизация процессов обслуживания: функциональность в каналах, выявление точек потерь (знания, технологии, процессы)
- Выстраивание непрерывного цикла улучшений процессов с акцентом на эффективность и цифровизацию
- Применение прогностических моделей
- Анализ «паровозных» сервисных операций
- Улучшение продуктов и процессов обслуживания
- Выявления лучших практик обслуживания
- Мониторинг временных потерь на обслуживании
- Встраивание маркеров эффективности в систему контроля и оценки
- Оптимизация процессов обслуживания: функциональность в каналах, выявление точек потерь (знания, технологии, процессы)
- Выстраивание непрерывного цикла улучшений процессов с акцентом на эффективность и цифровизацию
- Применение прогностических моделей
- Мониторинг выполнения сотрудниками стандартов качества
- Качество и скорость предоставления клиенту контента
- Выявление лучших практик
- Контроль эмпатии и умение расположить к себе клиента
- Выявление узких/ «западающих» процессов
- Выявление причин и классификация негатива клиентов
- Выявление некачественных/ неконкурентных продуктов
- Работа с оттоком
- Коучинг операторов
- Масштабирование лучших практик
- Встраивание маркеров качества в процессы мотивации и обучения, культуры компании
- Модификация процессов обслуживания
- Коммуникация с клиентом для снятия негатива и получения обратной связи
- Выстраивание работы с низкими оценками клиентов
- Модификация процессов и продуктов
- Мотивационные мероприятия по сохранению «уходящих» клиентов
- Выявление причин и классификация негатива клиентов
- Выявление некачественных/ неконкурентных продуктов
- Работа с оттоком
- Коммуникация с клиентом для снятия негатива и получения обратной связи
- Выстраивание работы с низкими оценками клиентов
- Модификация процессов и продуктов
- Мотивационные мероприятия по сохранению «уходящих» клиентов
12 %
6 %
18 %
15 %
50 %
12 %
25 %
Динамический — исследовательский режим, ограничен по времени
Статистический — инструмент первичной классификации всех поступающих диалогов в систему
лизированные дашборды для операторов и супервизоров
- Вывод ключевых показателей эффективности и качества по оператору/ группе операторов
- Возможность настройки рекомендаций по конкретным показателям с прямым переходом к базе знаний или иным источникам
- Слова-паразиты
- Стоп-слова
- Речевые ошибки
- Фразы конфликтогены
- Выявление негатива на звонках
- Эмоциональная компетентность и искусство коммуникации
- Следование скрипту/выполнение стандартов качества
- Маркер успешного звонка
- и т.д.
или полуавтоматическая оценка диалогов
- Создание оценочных карт с различными методиками подсчета (бальная. процентная) с предоставление обратной связи оператору,
- Возможность автоматизации некоторых типов критериев оценочной карты
- Возможность вывода подсказок контролеру качества при оценке диалогов
или полуавтоматическая оценка диалогов
- Создание оценочных карт с различными методиками подсчета (бальная. процентная) с предоставление обратной связи оператору,
- Возможность автоматизации некоторых типов критериев оценочной карты
- Возможность вывода подсказок контролеру качества при оценке диалогов
***
— % повторных диалогов
— % решений вопроса при первом взаимодействии
— среднее время обслуживания (АНТ)
— средний % тишины в детализации по операторам
— % повторных диалогов
— % решений вопроса при первом взаимодействии
— количеству среднего времени обслуживания (АНТ)
— средний % тишины в детализации по тематикам (предварительно настроенной группе маркеров)
Значения по маркерам, которые выявляют ошибки в речи оператора (например, слова-паразиты, фразы-конфликтогены и пр.).
Доля срабатываний по маркерам, выявляющим негатив/позитив в канале клиента в детализации по тематикам (предварительно настроенной группе маркеров)
Average Handling Time — это количество времени, необходимое в среднем специалисту компании для обслуживания запроса клиента. Работа с этим показателем позволяет увеличивать эффективность обслуживания и избегать временные потери, а в конечном итоге — снизить стоимость звонка.
Average Handling Time — это количество времени, необходимое в среднем специалисту компании для обслуживания запроса клиента. Работа с этим показателем позволяет увеличивать эффективность обслуживания и избегать временные потери, а в конечном итоге — снизить стоимость звонка.
Average Handling Time — это количество времени, необходимое в среднем специалисту компании для обслуживания запроса клиента. Работа с этим показателем позволяет увеличивать эффективность обслуживания и избегать временные потери, а в конечном итоге — снизить стоимость звонка.
Average Handling Time — это количество времени, необходимое в среднем специалисту компании для обслуживания запроса клиента. Работа с этим показателем позволяет увеличивать эффективность обслуживания и избегать временные потери, а в конечном итоге — снизить стоимость звонка.
Average Handling Time — это количество времени, необходимое в среднем специалисту компании для обслуживания запроса клиента. Работа с этим показателем позволяет увеличивать эффективность обслуживания и избегать временные потери, а в конечном итоге — снизить стоимость звонка.
Average Handling Time — это количество времени, необходимое в среднем специалисту компании для обслуживания запроса клиента. Работа с этим показателем позволяет увеличивать эффективность обслуживания и избегать временные потери, а в конечном итоге — снизить стоимость звонка.
Average Handling Time — это количество времени, необходимое в среднем специалисту компании для обслуживания запроса клиента. Работа с этим показателем позволяет увеличивать эффективность обслуживания и избегать временные потери, а в конечном итоге — снизить стоимость звонка.
Average Handling Time — это количество времени, необходимое в среднем специалисту компании для обслуживания запроса клиента. Работа с этим показателем позволяет увеличивать эффективность обслуживания и избегать временные потери, а в конечном итоге — снизить стоимость звонка.
Average Handling Time — это количество времени, необходимое в среднем специалисту компании для обслуживания запроса клиента. Работа с этим показателем позволяет увеличивать эффективность обслуживания и избегать временные потери, а в конечном итоге — снизить стоимость звонка.
Average Handling Time — это количество времени, необходимое в среднем специалисту компании для обслуживания запроса клиента. Работа с этим показателем позволяет увеличивать эффективность обслуживания и избегать временные потери, а в конечном итоге — снизить стоимость звонка.
Average Handling Time — это количество времени, необходимое в среднем специалисту компании для обслуживания запроса клиента. Работа с этим показателем позволяет увеличивать эффективность обслуживания и избегать временные потери, а в конечном итоге — снизить стоимость звонка.
Average Handling Time — это количество времени, необходимое в среднем специалисту компании для обслуживания запроса клиента. Работа с этим показателем позволяет увеличивать эффективность обслуживания и избегать временные потери, а в конечном итоге — снизить стоимость звонка.
Average Handling Time — это количество времени, необходимое в среднем специалисту компании для обслуживания запроса клиента. Работа с этим показателем позволяет увеличивать эффективность обслуживания и избегать временные потери, а в конечном итоге — снизить стоимость звонка.
Average Handling Time — это количество времени, необходимое в среднем специалисту компании для обслуживания запроса клиента. Работа с этим показателем позволяет увеличивать эффективность обслуживания и избегать временные потери, а в конечном итоге — снизить стоимость звонка.
Average Handling Time — это количество времени, необходимое в среднем специалисту компании для обслуживания запроса клиента. Работа с этим показателем позволяет увеличивать эффективность обслуживания и избегать временные потери, а в конечном итоге — снизить стоимость звонка.
Average Handling Time — это количество времени, необходимое в среднем специалисту компании для обслуживания запроса клиента. Работа с этим показателем позволяет увеличивать эффективность обслуживания и избегать временные потери, а в конечном итоге — снизить стоимость звонка.
Average Handling Time — это количество времени, необходимое в среднем специалисту компании для обслуживания запроса клиента. Работа с этим показателем позволяет увеличивать эффективность обслуживания и избегать временные потери, а в конечном итоге — снизить стоимость звонка.
Average Handling Time — это количество времени, необходимое в среднем специалисту компании для обслуживания запроса клиента. Работа с этим показателем позволяет увеличивать эффективность обслуживания и избегать временные потери, а в конечном итоге — снизить стоимость звонка.
Average Handling Time — это количество времени, необходимое в среднем специалисту компании для обслуживания запроса клиента. Работа с этим показателем позволяет увеличивать эффективность обслуживания и избегать временные потери, а в конечном итоге — снизить стоимость звонка.
Average Handling Time — это количество времени, необходимое в среднем специалисту компании для обслуживания запроса клиента. Работа с этим показателем позволяет увеличивать эффективность обслуживания и избегать временные потери, а в конечном итоге — снизить стоимость звонка.
Average Handling Time — это количество времени, необходимое в среднем специалисту компании для обслуживания запроса клиента. Работа с этим показателем позволяет увеличивать эффективность обслуживания и избегать временные потери, а в конечном итоге — снизить стоимость звонка.
Average Handling Time — это количество времени, необходимое в среднем специалисту компании для обслуживания запроса клиента. Работа с этим показателем позволяет увеличивать эффективность обслуживания и избегать временные потери, а в конечном итоге — снизить стоимость звонка.
Average Handling Time — это количество времени, необходимое в среднем специалисту компании для обслуживания запроса клиента. Работа с этим показателем позволяет увеличивать эффективность обслуживания и избегать временные потери, а в конечном итоге — снизить стоимость звонка.
Average Handling Time — это количество времени, необходимое в среднем специалисту компании для обслуживания запроса клиента. Работа с этим показателем позволяет увеличивать эффективность обслуживания и избегать временные потери, а в конечном итоге — снизить стоимость звонка.
Average Handling Time — это количество времени, необходимое в среднем специалисту компании для обслуживания запроса клиента. Работа с этим показателем позволяет увеличивать эффективность обслуживания и избегать временные потери, а в конечном итоге — снизить стоимость звонка.
Average Handling Time — это количество времени, необходимое в среднем специалисту компании для обслуживания запроса клиента. Работа с этим показателем позволяет увеличивать эффективность обслуживания и избегать временные потери, а в конечном итоге — снизить стоимость звонка.
Average Handling Time — это количество времени, необходимое в среднем специалисту компании для обслуживания запроса клиента. Работа с этим показателем позволяет увеличивать эффективность обслуживания и избегать временные потери, а в конечном итоге — снизить стоимость звонка.