Около 80% жителей России активно общаются в мессенджерах ежемесячно, поэтому ритейлеры стремительно развивают свои каналы коммуникаций и продаж на этих интернет-платформах. Одним из наиболее эффективных инструментов взаимодействия с клиентами являются чат-боты, которые можно внедрить практически во все популярные мессенджеры.
Некоторые магазины используют простых виртуальных помощников с заранее заданным сценарием: пользователь нажимает на доступные кнопки или вводит запрашиваемую информацию, а бот возвращает заранее подготовленные сообщения. Также компании внедряют более продвинутых чат-ботов с искусственным интеллектом, которые могут анализировать контекст сообщений, предоставлять пользователям релевантную информацию и генерировать ответы для решения их проблем.
Чтобы чат-бот был эффективным, он должен решать определенную проблему пользователей: поиск товаров, общение с контакт-центром, сообщения о действующих акциях, рекомендация продуктов. Подключение нейросети к ботам может значительно расширить их функциональность.
Благодаря чат-ботам магазины могут решить следующие бизнес-задачи и повысить свою эффективность:
1. Стимулирование дополнительных продаж
Часто клиенты добавляют товары в корзину, но не оформляют покупку. Чат-бот может напомнить клиентам о незавершенных покупках или о брошенных корзинах, отправляя уведомления в мессенджер. Такая коммуникация может заменить привычное информирование через email, поскольку открываемость сообщений в мессенджерах намного выше.
2. Поддержка клиентов на этапе выбора товара
Многие покупатели высоко ценят помощь виртуальных помощников, так как они значительно упрощают процесс поиска нужных товаров. Согласно исследованию Forbes, 83% пользователей предпочли бы получать помощь при оформлении онлайн-заказов, а 75% ожидают ответ в течение 5 минут. Даже при идеальной навигации на сайте, чат-бот может помочь направить клиентов к искомому товару, не привлекая помощи операторов контакт-центра. Также виртуальные ассистенты могут предлагать повторным клиентам рекомендации на основе их предыдущего заказа или просмотров.
3. Информирование о скидках и акциях
Помимо напоминаний о незавершенных покупках, чат-боты могут также использоваться для оповещения клиентов о действующих или предстоящих акциях в магазине. Эффективность коммуникации можно повысить с помощью сегментации, чтобы отправлять информацию только тем, кто проявлял интерес к конкретным продуктам.
4. Привлечение новых клиентов
Одной из главных возможностей чат-ботов является привлечение новых клиентов. С учетом популярности мессенджеров, таких как WhatsApp, пользователи ищут удобный способ связываться с компаниями. Чат-боты отлично выполняют эту задачу, позволяя клиентам быстро и удобно решать свои вопросы прямо в мессенджере, не переходя на другие онлайн-ресурсы.
Интеграция чат-ботов в работу интернет-магазинов не только улучшает взаимодействие с клиентами, но и способствует повышению эффективности продаж и увеличению удовлетворенности покупателей.
