Раскрытие потенциала голосовых помощников в бизнесе
Роботизация и применение искусственного интеллекта могут существо повысить эффективность бизнеса за счет автоматизации процессов. Мировой рынок чат-ботов и голосовых помощников демонстрирует ежегодный рост на десятки процентов, поскольку компании активно внедряют данные технологии для повышения качества сервиса.
Согласно исследованиям, 80% организаций, которые внедрили роботов, отмечают значительное сокращение времени на выполнение операционных процессов, а 90% из них наблюдают улучшение в разрешении проблем клиентов. Также более 90% пользователей довольны взаимодействием с голосовыми помощниками.
Применение голосового ассистента позволяет уменьшить задержки в общении с клиентами, а также сократить время ожидания ответа специалиста в периоды высокой нагрузки и при массовых инцидентах. Кроме того, голосовой бот минимизирует риски, связанные с человеческим фактором, такие как предоставление недостоверной информации или влияние эмоционального состояния оператора, и в то же время снижает затраты на фонд оплаты труда в компаниях с высокой нагрузкой на телефонную поддержку.
Поскольку внедрение роботов достаточно ресурсоемкий и трудоемкий процесс, важно придерживаться некоторых шагов, чтобы раскрыть все преимущества голосовых помощников и создать уникальные возможности для взаимодействия с вашими клиентами:
1. Определение целей и задач
Прежде чем начинать внедрение, важно четко определить цели, которые бизнесу нужно достичь с помощью голосового помощника. После определения целей необходимо сосредоточиться на тех функциях и возможностях, которые помогут их достичь. К основным задачам для голосового помощника относят снижение времени ожидания клиентов, автоматизация рутинных запросов (например, информация о балансе, статус заказа и т.д.), улучшение качества обслуживания клиентов и оптимизация работы операторов.
2. Выбор правильной платформы и технологий
Существует множество платформ и технологий для создания голосовых помощников. Необходимо выбрать платформу с высокой точностью распознавания, чтобы минимизировать ошибки, а также ту, которая легко интегрируется с уже используемыми системами (CRM, базы знаний и т.д.). Также важным фактором является возможность дорабатывать функциональность системы и самостоятельно настраивать сценарии.
3. Создание и оптимизация сценариев
Сценарии взаимодействия голосового помощника должны быть логичными и интуитивно понятными для пользователей. Для этого необходимо проанализировать существующие обращения клиентов, чтобы определить наиболее частые вопросы и потребности и создать сценарии для различных типов взаимодействий, учитывая разные варианты ответов. Перед запуском на всю аудиторию сценарии нужно протестировать на реальных пользователях для сбора релевантной обратной связи.
4. Обучение и адаптация
Современные голосовые помощники способны обучаться и адаптироваться при взаимодействии с реальными клиентами, поэтому необходимо продолжать их тестирование на новых диалогах. Также роботы могут изучать исторические данные о взаимодействиях с клиентами и обращаться к базе знаний.
5. Постоянный мониторинг и анализ
Чтобы голосовой помощник работал эффективно, необходимо регулярно отслеживать его производительность и собирать аналитику по ключевым метрикам. Также важно проводить регулярные проверки работы голосового помощника, собирая фидбек от клиентов и операторов, и вносить изменения в сценарии и алгоритмы на основе полученных данных, чтобы постоянно улучшать качество обслуживания.
Внедрение голосового помощника в контакт-центр — это процесс, требующий внимательного подхода и многофакторного анализа. Однако, следуя определенным шагам можно эффективно интегрировать голосового помощника, улучшить качество обслуживания клиентов и оптимизировать работу команды.
