RAG для бизнеса: как извлечь выгоду от использования ИИ в клиентском сервисе

Голосовые помощники становятся незаменимым атрибутом в работе контакт-центров для автоматизации типовых обращений клиентов или оказания услуг. Но совершенствование работы клиентской службы на этом не заканчивается, ведь искусственному интеллекту можно доверить и другие задачи. Например, технология RAG упрощает работу с базой знаний, где хранятся все инструкции и регламенты. Давайте разберемся подробнее. 

RAG (Retrieval-Augmented Generation) — это специальный метод, благодаря которому языковые модели (LLM) используют данные из внешних источников и формируют ответы на запросы пользователей. RAG состоит из трех компонент: данные, поиск и генерация. Под данными понимается хранилище, содержащее информацию для поиска. Следующая компонента отвечает за процесс нахождения полезной информации, исходя из вопроса пользователя. Затем уже происходит генерация ответа с помощью LLM-моделей на основе ранее найденной информации.

К основным преимуществам технологии относят: 

• Выдача готового и релевантного ответа при запросе, 
• Минимизация ошибок в ответе, т.к. ответы генерируются только на основе внутренних документов, 
• Защита от утечки данных, т.к. LLM-модели не подключены к интернету и не используют внешние источники информации, 
• Возможность комбинировать и связывать информацию из нескольких документов при формировании ответа, 
• Формирование ссылок на используемые статьи при генерации ответов.  

Технологию RAG можно внедрить в поисковую систему по корпоративной базе знаний, где собраны все полезные материалы.  Это поможет сотрудникам быстрее получать готовые ответы на типовые вопросы и экономить время на анализе и обработке  информации.  

Поиск с RAG может значительно оптимизировать работу следующих департаментов: 

• Служба поддержки

Специалисты смогут оперативно находить ответы на вопросы, не заставляя клиентов ждать. 

• HR 

При адаптации сотрудникам требуется изучить большое количество информации, чтобы ознакомиться со все I’mми инструкциями и процессами. Поиск с RAG упростит эту задачу, ведь новые работники смогут в несколько кликов найти нужный ответ и приступить к выполнению задачи. 

• Контакт-центр 

Поиск с RAG помогает сотрудникам контакт-центра быстрее получать готовые ответы на типовые вопросы и экономить время на анализе информации и формировании ответа. Например, если подключить RAG к чат-боту, то он сможет забрать на себе обращения, не предусмотренные в сценарии.