17 октября 2024

Rubytech и BSS представили на FINOPOLIS 2024 платформу управления клиентским опытом с использованием генеративного ИИ

Платформа, созданная на базе нейросетевых технологий и генеративного искусственного интеллекта, анализирует опыт предыдущих обращений пользователей в контакт-центр и учитывает его во всех дальнейших диалогах, а применение предиктивных моделей заметно облегчает работу операторам: сводит к нулю число ошибок и позволяет формировать наиболее релевантное предложение для клиента непосредственно в момент обращения.

Впервые CX-платформа была представлена на Форуме инновационных финансовых технологий FINOPOLIS 2024. Одновременно с анонсированием состоялось подписание двустороннего соглашения между компаниями, в рамках которого стороны документально закрепили совместное стремление развивать новые стандарты клиентского сервиса, в соответствии с которыми центральным элементом всех процессов взаимодействия станет искусственный интеллект.

ИИ-платформа построена по принципу модульного решения, все компоненты которого интегрированы между собой. Такой подход гарантирует их эффективную работу вне независимости от конфигурации самого решения. Связующим интеграционным слоем платформы выступает коммуникационное ядро Rubytech AI Contact Core — разработка команды экспертов Rubytech, реализованная на базе микросервисов. Такая архитектура позволяет обеспечить максимальную универсальность и гибкость на этапе интеграции модулей платформы с ИТ-системами заказчика.

рубитех-сайт2.jpg

«Одним из ключевых элементов СХ-платформы является коммуникационное ядро Rubytech AI Contact Core. В его основе — решение от Rubytech, которое включает в себя два выделенных функциональных блока. Первый обеспечивает коммуникации между подсистемами контакт-центра и построен на базе микросервисов, каждый из которых выполняет определенные функции. Например, отвечает за клиентский путь между различными подсистемами контактного центра и обеспечивает взаимодействие с внутренними и внешними источниками данных: системами речевой аналитики, планирования рабочих ресурсов (WFM), автоматизированными банковскими системами (АБС), скорингом и пр. Второй функциональный блок отвечает за все, что связано с искусственным интеллектом — например, за распознавание речи, процессинг естественного языка, использование больших языковых моделей и т. д. Это сочетание делает ядро CX-платформы идеальным решением для интеграции в инфраструктуру крупных, современных и высокотехнологичных контакт-центров», — поделился директор по развитию бизнеса отделения контакт-центров Rubytech Владимир Борисов.

Интеллектуальная диалоговая платформа Digital2Speech компании BSS, интегрированная в GenAI-based CX Platform, позволяет расширить возможности контакт-центров за счет современных речевых технологий с использованием алгоритмов машинного обучения, искусственного интеллекта и больших языковых моделей.

Так, AI-боты для голосового и текстового каналов способны не только отвечать на стандартные вопросы клиентов, но и решать гораздо более сложные задачи без алгоритмов выстраивания диалоговых сценариев, основываясь на технологиях RAG (Retrieval Augmented Generation) и LLM (Large Language Model).

Использование больших языковых моделей (LLM) для комплексного анализа речи помогает определять эмоциональную температуру и уровень удовлетворенности клиента. Система автоматического контроля качества анализирует взаимодействия операторов с клиентами, используя нейронные сети и технологии LLM, помогает находить неправильные ответы, выявлять слабые места в диалогах и предлагает сценарии для улучшения консультационного сервиса.

Блок «суфлер оператора» реализует интеллектуальные подсказки в режиме реального времени: на основе анализа данных о текущем разговоре и опыта предыдущих взаимодействий, консультанту предлагаются оптимальные сценарии. Использование интеллектуальной базы знаний также заметно повышает скорость работы, актуальность и точность ответов операторов. Омниканальные автоматизированные рабочие места (АРМ) операторов позволяют значительно повысить эффективность их работы, улучшить качество обслуживания клиентов и оптимизировать процессы внутри компании.

«ИИ-инструменты, на базе которых построено наше совместное решение, обеспечивают принципиально новый уровень поддержки сотрудников контактного центра и, в конечном счете, гарантируют пользователям гораздо более быстрое и качественное обслуживание. Наши компании намерены развивать новые стандарты клиентского сервиса, в котором искусственный интеллект станет центральным элементом всех процессов взаимодействия», — прокомментировал заместитель генерального директора по работе с клиентами компании BSS Василий Жилов.

Он отметил, что большинство крупных компаний в России строили клиентское обслуживание с использованием CX-платформ ведущих международных поставщиков, платформы которых в большинстве своем являются продуктоцентричными, то есть процессы строятся вокруг продукта или услуги, но не вокруг клиента. По его словам, «продуктоцентричные платформы создавались еще до взрывного развития искусственного интеллекта, поэтому сейчас можно смело говорить о глобальной смене парадигмы и модели клиентского обслуживания».

«Хочу отметить, что подписание сегодняшнего меморандума с компанией Rubytech — это один из первых в России проектов по построению современной клиентоцентричной платформы с широким использованием искусственного интеллекта, обеспечивающей персонализацию, омниканальность и новый уровень клиентского сервиса», — добавил В. Жилов.

CX-платформу можно применять на объектах критической информационной инфраструктуры (КИИ), включая значимые объекты критической информационной инфраструктуры (ЗО КИИ). Она отвечает всем требованиям регуляторов в области защиты информации и доступна не только к развертыванию в облаке, но и в изолированном защищенном контуре заказчика.

Контакты для СМИ

Ответим на все ваши вопросы!

Вадим Прищепа — V.Prischepa@bssys.com

Оставить заявку

Мы всегда рады ответить на любые Ваши вопросы

* Обязательные поля для заполнения

Отправить резюме

* Обязательные поля для заполнения

Спасибо!

Благодарим за обращение. Ваша заявка принята

Наш специалист свяжется с Вами в течение рабочего дня
У Вас есть вопросы?

Политика конфиденциальности и согласие на обработку персональных данных

Настоящая Политика конфиденциальности описывает основы того, как мы будем обрабатывать персональную информацию, которую мы собираем в отношении вас или которую вы предоставляете нам в связи с использованием сайта BSSYS.COM. Данный сайт принадлежит Обществу с ограниченной ответственностью «Бэнкс Софт Системс» (Далее Компания BSS), адрес места нахождения: 117105, г. Москва, Нагорный проезд, д. 5. Используя сайт BSSYS.COM, вы соглашаетесь с условиями настоящей Политики.


Персональная информация

Компания BSS с уважением относится к конфиденциальности вашей персональной информации и прилагает всяческие усилия для её защиты. Для нас имеет первостепенное значение поддержание конфиденциальности любых личных данных, которые вы нам предоставляете.


Под персональной информацией в настоящей Политике понимается:

Информация, которую вы самостоятельно предоставляете при регистрации, подписке, оформлении заявки или авторизации, а также в процессе дальнейшего использования сайта BSSYS.COM, включая персональные данные.

Обязательная для предоставления услуг информация явно обозначена. К такой информации отнесены: имя, адрес электронной почты, контактный телефон.

Иная информация предоставляется пользователем на его усмотрение или может быть обязательна для предоставления, если это связано со спецификой отдельного сервиса Компании BSS, о чём явно указывается.

Данные, которые передаются в автоматическом режиме в зависимости от настроек используемого вами программного обеспечения, включая IP-адрес, cookie, данные об используемом оборудовании, параметрах и настройках браузера, операционной системе, URL-адресе, с которого был осуществлён переход, просмотры страниц, время доступа и ваше местонахождение. Эта информация привязана к устройству, которым вы пользуетесь для доступа к услугам BSSYS.COM.

Компания BSS не осуществляет проверку достоверности предоставляемой вами персональной информации, полагая, что вы действуете добросовестно, осмотрительно и прилагаете все необходимые усилия к поддержанию такой информации в актуальном состоянии. Вы можете в любой момент изменить (обновить, дополнить) предоставленную вами персональную информацию или её часть.


Цели обработки

Мы будем использовать хранящуюся у нас информацию относительно вас для следующих целей:

— Предоставление персонализированного сервиса;
— Получение вами доступа к услугам, которыми вы выразите желание воспользоваться;
— Связь с вами, в том числе для направления вам уведомлений, запросов и информации, касающихся использования сайта, обработки ваших запросов и заявок, для отправки вам по электронной почте маркетинговых сообщений Компании BSS, относящихся к нашим услугам или услугам наших партнёров;
— Улучшение качества сайта, клиентского сервиса и повышение удобства его использования.


Принципы работы с персональной информацией

Мы ни в коем случае не будем передавать вашу персональную информацию третьим лицам. В некоторых случаях Компания BSS может предоставить её третьим лицам в соответствии с настоящей Политикой либо компетентным органам по их запросу.

Мы можем передавать вашу персональную информацию некоторым третьим лицам для её обработки от нашего имени или когда это необходимо для оказания вам услуг с учётом описанных выше целей. Мы требуем от таких третьих лиц строгого соблюдения конфиденциальности передаваемой информации и запрещаем использование вашей персональной информации в собственных коммерческих целях этих компаний. Использование вами сайта BSSYS.COM означает ваше согласие с данными условиями.

Мы будем хранить вашу персональную информацию в нашей системе всё время, пока вы пользуетесь сайтом, и удалим её, как только предоставление услуги закончится либо когда вы выразите желание отказаться от услуг. По соображениям безопасности и в целях соблюдения законодательства Компания BSS хранит в течение определённого времени данные о ваших сообщениях и запросах (в том числе содержимое сообщений, время и даты написания сообщений), оставленных на сайте, а также лог-файлы о действиях, совершённых вами в рамках использования сайта.


Обеспечение безопасности персональной информации

Мы делаем всё возможное для того, чтобы обезопасить сайт BSSYS.COM и вашу персональную информацию от несанкционированных попыток доступа, изменения, раскрытия или уничтожения.

Для этого мы:

— Храним вашу персональную информацию на защищённых серверах и предотвращаем неавторизированный доступ к системам, в которых хранится персональная информация;
— Постоянно совершенствуем способы сбора, хранения и обработки данных, включая физические меры безопасности для противодействия несанкционированному доступу к нашим системам;
— Ограничиваем нашим сотрудникам, подрядчикам и агентам доступ к персональным данным, когда такой доступ не требуется для целей, указанных в настоящей Политике, а также накладываем на них строгие договорные обязательства, за нарушение которых предусмотрены серьёзная ответственность и штрафные санкции.


Использование cookie

Во время просмотра любой страницы сайта BSSYS.COM на ваш компьютер загружается сама страница, а также небольшой текстовый файл под названием cookie. Информация, которую мы получаем посредством cookie-файлов, помогает нам предоставлять услуги в наиболее удобном для вас виде. Файл cookie представляет собой небольшое количество данных, среди которых часто содержится уникальный анонимный идентификатор, посылаемый вашему браузеру компьютером сайта и сохраняемый на жёстком диске вашего компьютера. Использование сайта с помощью веб-браузера, который принимает данные из cookies, означает ваше согласие с тем, что Компания BSS может собирать и обрабатывать данные из cookies в целях, предусмотренных настоящей Политикой, а также на передачу данных из cookies третьим лицам в случаях, перечисленных в настоящей Политике. Отключение или блокировка вами опции веб-браузера по приёму данных из cookies означает запрет на сбор и обработку Компанией BSS данных из cookies в соответствии с условиями настоящей Политики конфиденциальности.


Персональные данные

Компания BSS обрабатывает ваши персональные данные с соблюдением действующего законодательства, в том числе Федерального закона от 27.07.2006 N 152-ФЗ «О персональных данных».


Вы имеете право на получение в любое время информации, касающейся обработки ваших персональных данных в Компании BSS, для чего вправе направить письменный запрос на адрес: 117105, г. Москва, Нагорный проезд, д. 5, Обществу с ограниченной ответственностью «Бэнкс Софт Системс», с пометкой «запрос информации о порядке обработки персональных данных». Для исполнения данного положения Компания BSS может потребовать от вас подтверждения личности в любой непротиворечащей закону форме.


Прекращение обработки персональных данных

Вы вправе в любой момент отозвать своё согласие на обработку Компанией BSS ваших персональных данных путём направления письменного уведомления на адрес: 117105, г. Москва, Нагорный проезд, д. 5, Обществу с ограниченной ответственностью «Бэнкс Софт Системс», с пометкой «отзыв согласия на обработку персональных данных». Отзыв вами согласия на обработку персональных данных влечёт за собой уничтожение записей, содержащих ваши персональные данные, в системах обработки персональных данных Компании BSS, что может сделать невозможным пользование сервисами и услугами Компании BSS. Для исполнения данного положения Компания BSS может потребовать от вас подтверждения личности в любой непротиворечащей закону форме.


Отписка от рассылки

В любое время вы можете отказаться от получения рекламных и маркетинговых сообщений Компании BSS по электронной почте, нажав ссылку отказа от подписки в нижней части таких сообщений.