BSS выступила партнером отраслевой встречи Frank Award 2026 «Банковские контакт-центры», организованной аналитической компанией Frank RG. Мероприятие объединило представителей крупнейших банков РФ, включая Сбер, Т-Банк, Альфа-Банк, ПСБ, ВТБ, Уралсиб, ОТП Банк.
На встрече Frank RG представила исследование клиентского опыта в банковских контакт-центрах. Ключевые результаты:
-
Уже 64% пользователей предпочитают чат в мобильном приложении – фокус смещается все больше на текстовые каналы. На втором месте – колл-центр (42%), на третьем – чат в интернет-банке (23%). Также клиенты общаются через чат на сайте (6%), форму обратной связи (5%), Email (4%), мессенджеры (3%) и соц. сети (3%).
-
Контакт-центры становятся важной точкой поддержки клиентов в стрессовых ситуациях – растет количество обращений, связанных с мошенничеством и блокировками счетов.
-
Доля максимальных оценок роботам достигла 75%, однако пользователи по-прежнему отмечают недостаточное понимание запросов и отсутствие гибкости в диалоге.
-
Главный фактор качественного обслуживания для клиентов – минимальное количество усилий при решении вопроса: быстрый ответ и короткий диалог без переключений, решение проблемы с первого обращения.
По результатам исследования состоялась церемония награждения лучших банковских практик. Заместитель генерального директора BSS Василий Жилов вручил награду банку ПСБ, признанному победителем в номинации за лучшую работу чат-бота.
Исследование также стало отправной точкой для экспертной дискуссии о будущем банковских контакт-центров, в которой приняли участие представители ведущих финансовых организаций страны. Среди спикеров выступил эксперт BSS Василий Жилов.
По словам Василия, сегодня банки располагают огромным объемом данных о взаимодействии с клиентами – телефонные разговоры, переписки в чатах, история обращений в приложении – однако эти данные существуют разрозненно и не позволяют получить целостную картину клиентского опыта.
«Если создать единый операционный слой управления данными, можно гораздо точнее понимать причины оттока клиентов или снижения конверсии и принимать решения на основе полной картины клиентского пути», — Василий Жилов.
Эксперт также подчеркнул, что важно соблюдать баланс между автоматизацией и удовлетворенностью клиентов: можно существенно сократить издержки на входящей линии за счет автоматизации, но если клиент останется недоволен взаимодействием, бизнес потеряет больше.
При этом ключевая причина недоверия к роботам сегодня связана не с ограничениями технологий, а с качеством их внедрения и настройки. Современные системы понимают смысл обращений, качественно синтезируют речь, используют интеллектуальный поиск информации и многое другое:
«Технологии уже приносят результат: получают все более высокие оценки при обработке обращений, анализируют качество всех коммуникаций контакт-центра, заводят и решают тикеты в Service desk, помогают операторам проходить онбординг в 3 раза быстрее. А в ближайшие годы мы увидим по-настоящему human-centric решения, которые к тому же будут проявлять эмпатию», — Василий Жилов.
Эксперт BSS также коснулся оценки эффективности контакт-центров и отметил, что важно смотреть не только на традиционные операционные показатели, такие как AHT или FCR, но и на бизнес-метрики: скорость получения клиентом ценности (Time to Value), пожизненную ценность клиента (LTV) и стоимость привлечения (Customer Acquisition Cost). Достижению этих показателей сегодня часто мешает «лоскутная автоматизация»:
«Банки тратят до 40% бюджетов на интеграцию различных цифровых решений между собой. Поэтому сегодня особенно важен комплексный подход, который охватывает сразу пять ключевых направлений: сервисные функции, продажи, предотвращение оттока, маркетинговые коммуникации и развитие сотрудников. Объединение этих процессов в единой среде с общими данными и ML-логикой позволит выйти на новый уровень клиентского сервиса», — Василий Жилов.
