Контактный центр «Честного знака» ежедневно обрабатывает до 7,5 тыс. обращений от участников оборота, представителей бизнеса и пользователей мобильного приложения, аудитория которого превышает 3 млн человек. Поддержка охватывает более 30 товарных групп и требует высокой точности, быстрой реакции и учёта актуальных нормативных требований. Принимая во внимание рост нагрузки и сложность запросов, заказчик поставил цель не просто масштабировать поддержку, а выстроить по-настоящему интеллектуальный и управляемый сервис.
В ходе проекта внедрены речевые решения на базе искусственного интеллекта (ИИ) от компании BSS — речевая аналитика и голосовой робот. Речевая аналитика анализирует 100% звонков по множеству параметров: определяет тематику обращений, фиксирует лексические маркеры, выражения недовольства, оценивает эмоциональный фон и длительность разговоров. Это позволило автоматизировать тематизацию, упростить отбор звонков для контроля качества и повысить прозрачность клиентских диалогов. Служба контроля качества стала быстрее выявлять проблемные зоны, масштабировать успешные практики и выстраивать обратную связь с операторами на основе объективных данных. Время постобработки сложных обращений сократилось на 7–15 минут, а средняя длительность звонка сократилась до 8 минут. Повышено качество речевой техники операторов: доля диалогов со словами-паразитами снизилась в 6 раз, а бытовая форма общения устранена полностью. Одним из ключевых результатов стал показатель First Call Resolution (FCR) — он превысил 80%. Речевая аналитика позволила снизить рутинную нагрузку контролеров, повысив их производительность на 20%. Улучшено качество данных, стандартизированы процессы внутри кол-центра с возможностью точечной адаптации сценариев без доработки ИТ-инфраструктуры.
Голосовой робот автоматизирует обработку входящих и исходящих звонков. Он уточняет цель обращения, собирает данные и передаёт оператору уже структурированную информацию, а в случае необходимости — создаёт новую карточку клиента в CRM. Также реализован сценарий автоматического обзвона аптек для получения актуальной информации о наличии жизненно важных препаратов.
Проект был реализован в течение пяти месяцев. Интеграцию решений выполнила компания ITFB Group. Команда организовала сквозной обмен данными между аналитикой, голосовым роботом, CRM и базой знаний, обеспечив бесшовное встраивание новых ИИ-решений в действующую ИТ-инфраструктуру. В качестве технологической основы использовались ASR, NER, NLU и архитектура Dialog Composer, обеспечивающая масштабируемость и возможность дальнейшего наращивания функциональности.
«Для нас клиентский сервис — это не просто канал поддержки, а ключевой элемент цифровой экосистемы «Честного знака». Мы последовательно внедряем передовые технологии, чтобы сделать взаимодействие с системой максимально удобным, прозрачным и эффективным. Проект по внедрению речевой аналитики и голосового робота стал важным этапом в этой стратегии, и мы реализовали его совместно с технологическим партнёром ITFB Group и разработчиком решения — компанией BSS. Такой подход позволяет нам создавать сервис, который слышит клиента и глубоко понимает его запросы», — рассказал Илья Грознов, руководитель клиентского сервиса национальной системы маркировки «Честный знак».
«ITFB Group обладает многолетним опытом разработки и внедрения систем класса CRM и BPM, и в проекте «Честного знака» мы выступаем не только как интегратор, но и как разработчик контакт-центра. Это даёт нам глубокое понимание внутренних процессов и позволяет эффективно подбирать и внедрять лучшие технологические решения — такие как речевая аналитика и голосовые роботы. Мы уверены: только такая комплексная экспертиза позволяет по-настоящему раскрыть потенциал ИИ в обслуживании клиентов и сделать контактный центр точкой роста, а не точкой перегрузки.» — отметил Алексей Кирпиков, коммерческий директор ITFB Group.
«Этот проект — пример того, как современные речевые решения на базе ИИ могут трансформировать клиентский сервис. Наши продукты помогли создать не просто автоматизированную, а обучающуюся систему. «Честный знак» теперь не только оперативно реагирует на запросы, но и прогнозирует их, что особенно важно в условиях высокой регуляторной нагрузки», — прокомментировал директор департамента голосовых цифровых технологий компании BSS Александр Крушинский.
В перспективе платформа будет расширяться: архитектура проекта предусматривает подключение виртуального тренажёра и генеративных ИИ-модулей от BSS. Уже сейчас «Честный знак» получил инструмент, который не просто фиксирует качество взаимодействия, а позволяет управлять им на новом уровне.
