5 июля 2024

BSS на Frank Contact Centers Award 2024: ИИ продолжает завоевывать позиции в банковских контакт-центрах

BSS и аналитическая компания Frank RG провели знаковое мероприятие, посвященное трендам банковских контакт-центров. На Frank Contact Centers Award 2024 объявлены результаты исследования «Контакт-центры банков 2024» и награждены лучшие банковские контакт-центры. В ходе панельной дискуссии спикеры BSS и крупнейших российских банков обсудили актуальные темы развития контакт-центров. 

В представленном исследовании «Контакт-центры банков 2024» изучены и обобщены тренды удаленного взаимодействия с клиентами, проанализированы показатели эффективности работы банковских контакт-центров, протестированы их доступность и качество сервиса. 

Так, банки все больше и активнее ориентируются на использование голосовых помощников и чат-ботов для обработки обращений. Автоматизация помогает обрабатывать запросы клиентов и является помощником в работе операторов. Во многом это связано с высокой нагрузкой на операторов – клиенты стали чаще обращаться за консультацией в контакт-центры. Почти в два раза увеличилось число тех, кто звонит в банк раз в неделю или чаще – 13% в 2024 году против 7% в 2022 году. При этом ключевым драйвером роста обращений стало развитие текстовых каналов. Чатом в мобильном приложении для коммуникаций с банком в 2024 году пользуется 30% клиентов (17% в 2022 году). 

На конференции отметили, что хотя клиенты пока больше доверяют операторам, автоматизация контакт-центров – неизбежный путь. ИИ постепенно, но неуклонно завоевывает ключевую роль в клиентском общении и консультировании. Целью банков в ближайшие годы будет поиск идеального баланса использования операторов и роботов для оказания качественного сервиса клиентам. 

Обсуждение роли и значения автоматизации с использованием речевых технологий и ИИ в банковских контакт-центрах продолжилось в ходе панельной дискуссии. Какие изменения ждут контакт-центры банков в ближайшие два-три года? Как выстроить эффективный процесс взаимодействия с клиентами? Какой будет роль искусственного интеллекта в КЦ? Насколько автоматизированное обслуживание влияет на удовлетворенность клиентов? По этим и другим вопросам делились своей экспертизой заместитель генерального директора по работе с клиентами компании BSS Василий Жилов и руководители подразделений крупнейших российских банков, отвечающие за клиентское обслуживание: Альфа-Банка, ВТБ, Сбербанка и Совкомбанка. 

Говоря о поиске баланса между работой оператора и ИИ, Василий Жилов отметил, что роботы уже сейчас успешно заменяют операторов при консультировании по типовым банковским тематикам. «На опыте наших проектов мы видим позитивную динамику. При этом, сегодня клиенту, по большому счету, уже не важно, кто его консультирует – живой оператор или робот. Для клиента важно, чтобы его вопрос был решен быстро. И роботы делают это все более качественно. Эта тенденция будет усиливаться, но и операторы не останутся без работы. Их путь – развитие и повышение квалификации, чтобы решать сложные запросы клиентов». 

В. Жилов подчеркнул, что использование ИИ и речевых технологий в банковских контакт-центрах, гораздо шире, чем может показаться на первый взгляд. «Не стоит ограничиваться только голосовыми и чат-ботами. Важную роль в работе с обращениями и в повышении качества сервиса играет речевая аналитика и контроль качества, что позволяет, выявлять и тиражировать лучшие практики обслуживания, находить и устранять узкие места и проблемы при взаимодействии с клиентами, быстрее реагировать на новые потребности клиентов, понимать уровень конкуренции, использовать экспертный консалтинг и так далее». 

Также он отметил, что банки начали использовать в клиентском сервисе возможности генеративных нейросетей и больших языковых моделей (LLM). Отвечая на запросы бизнеса, BSS реализовала интеллектуальный поиск с применением GPT и технологии RAG в базе знаний InKnowledge, а также использование больших языковых моделей (LLM) в речевой аналитике. «Все это позволяет выстраивать непрерывный цикл улучшений процессов обслуживания и продаж, снижая стоимость обслуживания, повышая его качество и увеличивая продажи продуктов и услуг», – резюмировал Василий Жилов. 

В завершающей части конференции прошла церемония награждения лучших банковских контакт-центров. Обладателями статуэтки Frank Contact Centers Award 2024 стали ВТБ, Газпромбанк, Райффайзен Банк, Сбербанк и Т-Банк.

Контакты для СМИ

Ответим на все ваши вопросы!

Вадим Прищепа — V.Prischepa@bssys.com

Оставить заявку

Мы всегда рады ответить на любые Ваши вопросы

* Обязательные поля для заполнения

Отправить резюме

* Обязательные поля для заполнения

Спасибо!

Благодарим за обращение. Ваша заявка принята

Наш специалист свяжется с Вами в течение рабочего дня

Политика конфиденциальности и согласие на обработку персональных данных

Настоящая Политика конфиденциальности описывает основы того, как мы будем обрабатывать персональную информацию, которую мы собираем в отношении вас или которую вы предоставляете нам в связи с использованием сайта BSSYS.COM. Данный сайт принадлежит Обществу с ограниченной ответственностью «Бэнкс Софт Системс» (Далее Компания BSS), адрес места нахождения: 117105, г. Москва, Нагорный проезд, д. 5. Используя сайт BSSYS.COM, вы соглашаетесь с условиями настоящей Политики.


Персональная информация

Компания BSS с уважением относится к конфиденциальности вашей персональной информации и прилагает всяческие усилия для её защиты. Для нас имеет первостепенное значение поддержание конфиденциальности любых личных данных, которые вы нам предоставляете.


Под персональной информацией в настоящей Политике понимается:

Информация, которую вы самостоятельно предоставляете при регистрации, подписке, оформлении заявки или авторизации, а также в процессе дальнейшего использования сайта BSSYS.COM, включая персональные данные.

Обязательная для предоставления услуг информация явно обозначена. К такой информации отнесены: имя, адрес электронной почты, контактный телефон.

Иная информация предоставляется пользователем на его усмотрение или может быть обязательна для предоставления, если это связано со спецификой отдельного сервиса Компании BSS, о чём явно указывается.

Данные, которые передаются в автоматическом режиме в зависимости от настроек используемого вами программного обеспечения, включая IP-адрес, cookie, данные об используемом оборудовании, параметрах и настройках браузера, операционной системе, URL-адресе, с которого был осуществлён переход, просмотры страниц, время доступа и ваше местонахождение. Эта информация привязана к устройству, которым вы пользуетесь для доступа к услугам BSSYS.COM.

Компания BSS не осуществляет проверку достоверности предоставляемой вами персональной информации, полагая, что вы действуете добросовестно, осмотрительно и прилагаете все необходимые усилия к поддержанию такой информации в актуальном состоянии. Вы можете в любой момент изменить (обновить, дополнить) предоставленную вами персональную информацию или её часть.


Цели обработки

Мы будем использовать хранящуюся у нас информацию относительно вас для следующих целей:

— Предоставление персонализированного сервиса;
— Получение вами доступа к услугам, которыми вы выразите желание воспользоваться;
— Связь с вами, в том числе для направления вам уведомлений, запросов и информации, касающихся использования сайта, обработки ваших запросов и заявок, для отправки вам по электронной почте маркетинговых сообщений Компании BSS, относящихся к нашим услугам или услугам наших партнёров;
— Улучшение качества сайта, клиентского сервиса и повышение удобства его использования.


Принципы работы с персональной информацией

Мы ни в коем случае не будем передавать вашу персональную информацию третьим лицам. В некоторых случаях Компания BSS может предоставить её третьим лицам в соответствии с настоящей Политикой либо компетентным органам по их запросу.

Мы можем передавать вашу персональную информацию некоторым третьим лицам для её обработки от нашего имени или когда это необходимо для оказания вам услуг с учётом описанных выше целей. Мы требуем от таких третьих лиц строгого соблюдения конфиденциальности передаваемой информации и запрещаем использование вашей персональной информации в собственных коммерческих целях этих компаний. Использование вами сайта BSSYS.COM означает ваше согласие с данными условиями.

Мы будем хранить вашу персональную информацию в нашей системе всё время, пока вы пользуетесь сайтом, и удалим её, как только предоставление услуги закончится либо когда вы выразите желание отказаться от услуг. По соображениям безопасности и в целях соблюдения законодательства Компания BSS хранит в течение определённого времени данные о ваших сообщениях и запросах (в том числе содержимое сообщений, время и даты написания сообщений), оставленных на сайте, а также лог-файлы о действиях, совершённых вами в рамках использования сайта.


Обеспечение безопасности персональной информации

Мы делаем всё возможное для того, чтобы обезопасить сайт BSSYS.COM и вашу персональную информацию от несанкционированных попыток доступа, изменения, раскрытия или уничтожения.

Для этого мы:

— Храним вашу персональную информацию на защищённых серверах и предотвращаем неавторизированный доступ к системам, в которых хранится персональная информация;
— Постоянно совершенствуем способы сбора, хранения и обработки данных, включая физические меры безопасности для противодействия несанкционированному доступу к нашим системам;
— Ограничиваем нашим сотрудникам, подрядчикам и агентам доступ к персональным данным, когда такой доступ не требуется для целей, указанных в настоящей Политике, а также накладываем на них строгие договорные обязательства, за нарушение которых предусмотрены серьёзная ответственность и штрафные санкции.


Использование cookie

Во время просмотра любой страницы сайта BSSYS.COM на ваш компьютер загружается сама страница, а также небольшой текстовый файл под названием cookie. Информация, которую мы получаем посредством cookie-файлов, помогает нам предоставлять услуги в наиболее удобном для вас виде. Файл cookie представляет собой небольшое количество данных, среди которых часто содержится уникальный анонимный идентификатор, посылаемый вашему браузеру компьютером сайта и сохраняемый на жёстком диске вашего компьютера. Использование сайта с помощью веб-браузера, который принимает данные из cookies, означает ваше согласие с тем, что Компания BSS может собирать и обрабатывать данные из cookies в целях, предусмотренных настоящей Политикой, а также на передачу данных из cookies третьим лицам в случаях, перечисленных в настоящей Политике. Отключение или блокировка вами опции веб-браузера по приёму данных из cookies означает запрет на сбор и обработку Компанией BSS данных из cookies в соответствии с условиями настоящей Политики конфиденциальности.


Персональные данные

Компания BSS обрабатывает ваши персональные данные с соблюдением действующего законодательства, в том числе Федерального закона от 27.07.2006 N 152-ФЗ «О персональных данных».


Вы имеете право на получение в любое время информации, касающейся обработки ваших персональных данных в Компании BSS, для чего вправе направить письменный запрос на адрес: 117105, г. Москва, Нагорный проезд, д. 5, Обществу с ограниченной ответственностью «Бэнкс Софт Системс», с пометкой «запрос информации о порядке обработки персональных данных». Для исполнения данного положения Компания BSS может потребовать от вас подтверждения личности в любой непротиворечащей закону форме.


Прекращение обработки персональных данных

Вы вправе в любой момент отозвать своё согласие на обработку Компанией BSS ваших персональных данных путём направления письменного уведомления на адрес: 117105, г. Москва, Нагорный проезд, д. 5, Обществу с ограниченной ответственностью «Бэнкс Софт Системс», с пометкой «отзыв согласия на обработку персональных данных». Отзыв вами согласия на обработку персональных данных влечёт за собой уничтожение записей, содержащих ваши персональные данные, в системах обработки персональных данных Компании BSS, что может сделать невозможным пользование сервисами и услугами Компании BSS. Для исполнения данного положения Компания BSS может потребовать от вас подтверждения личности в любой непротиворечащей закону форме.


Отписка от рассылки

В любое время вы можете отказаться от получения рекламных и маркетинговых сообщений Компании BSS по электронной почте, нажав ссылку отказа от подписки в нижней части таких сообщений.